E-shop alebo kamenná predajňa?

Ešte než sa rozhodnete prevádzkovať vlastný e-shop, mali by ste si uvedomiť, že mnoho problémov, ktoré sa riešia počas predaja na internete, je úplne totožných s problémami, ktoré sa vyskytujú pri štandardnom, „nevirtuálnom“ predaji. Chybou mnohých firiem je to, že sa v slove „e-shop“ zameriavajú hlavne na to „e“ a zabúdajú, že aj e-shop je v prvom rade shop – obchod ako každý iný. Následkom často býva veľmi komplikovaný predajný web s tou najmodernejšou štruktúrou, na ktorom ale nikto nekupuje, lebo tam niečo esenciálne chýba. Z toho dôvodu vám odporúčam, aby bol za prevádzkovanie, vedenie a dohľad nad e-shopom zodpovedný obchodník, nie programátor.

Zákazník je v predajni aj na internete

Aby e-shop mohol fungovať, musíte doň v prvom rade zákazníka priviesť, keďže nikto nemôže nakúpiť bez toho, aby vošiel do predajne. Samozrejme, v prípade e-shopu je jeho príchod virtuálny, no inak je jeho správanie podobné. Ak v kamennej predajni nesvieti svetlo (padne vám stránka), nenachádza sa tam predajca (nemáte jasné a dostatočné popisy produktov) alebo tam chýbajú regály (nemáte jednoduchú navigáciu), zákazník pravdepodobne odíde. A rovnako ako pri kamennej predajni, aj v e-shope platí, že nie každý návštevník sa stane vaším zákazníkom. Pomer návštevníkov, ktorý sa stanú vašimi zákazníkmi, sa nazýva konverzia.

Čerešničkou na torte a vaším hlavným cieľom je získať verného zákazníka – nestačí, že nakúpi raz, ale je potrebné motivovať ho k tomu, aby chodil do vášho obchodu opakovane, rád a znova. Získať nového zákazníka je totiž na internete omnoho ťažšie ako si udržať spokojného. Z tohto pohľadu sa vám v prípade internetovej predajne črtajú obrovské možnosti: presne viete, čo a kedy zákazník kúpil, poznáte jeho emailovú adresu, telefón a často aj omnoho osobnejšie detaily, ktoré viete vydedukovať na základe jeho nákupného správania. Následne viete naplánovať presnú emailovú kampaň a zostaviť ponuku, ktorá bude zákazníkovi šitá na mieru. Ak si u vás dnes kúpil zubnú kefku, je logické predpokladať, že si za mesiac bude chcieť kúpiť novú: prečo mu ju neponúknuť, najlepšie v akciovej cene spolu s dentálnou niťou? Dávajte však pozor, aby ste zákazníka „nezaplavili“ prílišným množstvom ponúk, lebo ho môžete veľmi rýchlo stratiť.

Obidva druhy obchodov majú takisto svoju cieľovú skupinu, ktorej je tovar určený. Vďaka všeobecnej dostupnosti internetu e-shopy svojich prevádzkovateľov často zvádzajú k snahe predávať na celom svete. Je to určite možné, ale je nutné zvážiť veľmi veľa podrobností, a to nehovorím len o jazykových lokalizáciách. Okrem jazykov sú tu problémy meny, kultúrnych rozdielov, rozdielnej reklamy, rozdielnych cien pre jednotlivé krajiny, rozdielnej colnej a distribučnej legislatívy a podobne. Neodporúčam vám teda predávať všetkým všetko – je lepšie najprv sa zdokonaliť na domácom teritóriu a až tak vykročiť do sveta.

Majte tovar pripravený

Ďalším bodom, ktorý majú kamenné predajne s tými internetovými spoločné, je tovar. Každý obchod potrebuje svoj tovar nakúpiť alebo vyrobiť a následne skladovať. Mnohí prevádzkovatelia e-shopov majú predstavu, že nepotrebujú mať nijaké skladové priestory, nakoľko im po prijatí objednávky stačí tovar objednať z veľkoskladu a ten vyexpedovať zákazníkovi. Takéto konanie je však veľmi riskantné: na rozdiel od kamennej predajne, kde si zákazník môže tovar „ošiahať“, v e-shope kupuje v podstate „mačku vo vreci“, a pokiaľ musíte všetok tovar objednávať priamo od výrobcu, u ktorého nemáte železnú istotu, že vám ho pošle včas, neviete garantovať dodacie lehoty. Ľudia sú na čakanie citliví a väčšina z nich naň reaguje negatívne, čo u Slovákov platí dvojnásobne: často by sme tovar, ktorý sme si objednali dnes, chceli mať doma už zajtra. Pokiaľ dodaciu lehotu nedajbože prekročíte, riskujete, že sa k vám zákazník nevráti alebo bude dokonca tovar reklamovať.

Autor: Róbert Mráz • ui42, s.r.o.

Foto: Rudolf Baranovič • www.baranovic.sk